Tips: omgaan met bezwaren van klanten

images (4)In mijn vorige blog: Bezwaren van klanten,  heb ik de 4 categorieën van bezwaren uiteengezet.

Hoe herken je nu een bezwaar? En welke stappen kan je nemen om een bezwaar weg te nemen?

Hoe herken je een bezwaar?
Je klant kan zijn bezwaar direct aan je uiten, zoals ‘ik vind deze oplossing te duur’ of ‘Ik twijfel of we deze deadline gaan halen’ of ‘de lange levertijd heeft een te groot effect op ons proces’. Deze bezwaren zijn concreet en makkelijk te herkennen.

In de gesprekken met je klant heb je ook wel eens van die momenten waar je het gevoel hebt dat er iets gaande is. Je kunt er de vinger niet achter krijgen omdat sommige zaken niet uitgesproken worden. Wat is er aan de hand? Heeft mijn klant een bezwaar? 

Wat kunnen die momenten zijn? Enkele voorbeelden:
– je klant valt ineens stil en je hebt niet helemaal helder waarom;
– je klant reageert ineens anders qua toon (feller, scherper, cynisch, lachend etc);
– je klant laat non-verbaal (houding en mimiek) ineens ander gedrag zien;
– je klant gaat ineens over op een ander onderwerp of kapt het gesprek af.

Het zijn vaak momenten waarin je klant ineens ander gedrag laat zien die, voor jou, niet passend is bij de situatie of niet in lijn ligt met jouw verwachting. Dit zijn van die momenten dat er een bezwaar kan spelen bij je klant.

Welke stappen kan je nemen?

1. Herken & erken een bezwaar
Ben je bewust van de situaties waarin mogelijke bezwaren (direct en/of indirect) van je klant kunnen spelen en benoem ze.

2. Aandacht geven
Als je de situatie benoemt hebt laat je klant hierop reageren en luister aandachtig naar wat hij of zij zegt.

3. Vragen stellen
Achterhaal zo veel mogelijk informatie over het (mogelijke) bezwaar. Luister, vraag door en stel vragen.

4. Samenvatten
Door alle informatie samen te vatten, op zowel de inhoudelijke feiten als op mogelijke emoties, kun je achterhalen of je daadwerkelijk te maken hebt met een bezwaar. Daarnaast krijg je helder of je te maken hebt met één of meerdere bezwaren, en met welke soort bezwaar je te maken hebt.

5. Bezwaar oplossen
Elk soort bezwaar heeft zijn eigen oplossing. Heb je met meerdere bezwaren te maken dan moet je ook meerdere oplossingen bieden.

6. Check
Vraag aan je klant of je oplossing passend is. Zo niet gaan dan met je klant in gesprek om een passende oplossing te vinden.

Wanneer je klant een bezwaar uit, zie dit dan als een kans. Dus grijp deze kans aan om een goede oplossing te leveren en jullie relatie sterker te maken!

Hoe ga jij om met bezwaren?
Schrijf een reactie hieronder en deel ze met ons. Of stuur deze blog door aan iemand voor wie deze informatie interessant is.

 

2 reacties op “Tips: omgaan met bezwaren van klanten

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *