Bezwaren van klanten: 4 soorten

Bezwaren van klanten.think it about
Je zet als salesprofessional vaak alles in het werk om je klant tevreden te stellen. Ondanks dat kun je bezwaren van je klant tegenkomen.

Bij een bezwaar denken we vaak aan een klacht maar het is meer.
Bezwaar: inconveniënt, moeilijkheid, grief, nadeel, ongemak opwerping, bedenking, klacht, tegenwerping.

Wanneer je klant een bezwaar uit, zie dit dan als een kans. Je klant wil zijn bezwaar aan jou uiten, dat je naar hem luistert en dat je zijn bezwaar oplost. Je klant laat hiermee zijn betrokkenheid zien. Hij had er ook voor kunnen kiezen om er niks over te zeggen. Dus grijp deze kans aan om een goede oplossing te leveren en jullie relatie sterker te maken.

Een bezwaar heeft meestal geen persoonlijk karakter. Je klant uit zijn onvrede en teleurstelling over jouw product en/of dienstverlening en meestal niet over jou als persoon. Door dit in je achterhoofd te houden loop je minder kans dat bij jou de emoties hoog gaan oplopen waardoor er een ‘gevecht’ kan ontstaan of dat je ‘wegloopt’ van het gesprek. Een gemiste kans!

Herken & erken een bezwaar en los het op! Mensen uiten tegen andere 10 x meer hun ontevredenheid over een leverancier dan wanneer ze ergens tevreden over zijn. Genoeg reden om een bezwaar serieus te nemen.

4 soorten bezwaren
Grofweg kan je bezwaren indelen in 4 categorieën met de volgende oplossingen:

1. Klachten – Actie
Voorbeelden van klachten: niet nakomen van afspraken, kwaliteit van diensten en/of producten voldoet niet aan de verwachtingen, onzorgvuldigheid in communicatie.

Klachten vragen om actie te nemen. Als je weet wat de concrete klacht is zorg dat je deze dan ook oplost. Vertel wat jij of je organisatie gaat doen om de klacht weg te nemen en kom in actie.

2. Twijfels – Bewijs
Voorbeelden van twijfels: Leidt deze oplossing wel tot het gewenste resultaat? Hoe ga je om met situatie X? Heb jij wel genoeg ervaring met dit soort situaties?

Twijfels vragen om het leveren van bewijs. Vraag goed door om precies te achterhalen waar de twijfel van je klant zit en laat hem het bewijs zien. Door het leveren van cijfers, gegevens, feiten of concrete resultaten. Of breng je klant in contact met een andere klant waar jij dit product en/of dienst ook hebt geleverd. De ervaring van de ander kan ook als bewijs gelden voor je klant.

3. Nadeel – Voordeel
Voorbeelden van nadelen: Te duur, Te lange levertijden. Slechte bereikbaar.
Als je klant een nadeel benoemt hebben we snel de neiging om het nadeel ‘weg
te poetsen’ .

Realiseer je dat elke oplossing voor- en nadelen heeft. Erken het nadeel en benoem het ook (als dit terecht is). Koppel aan dit nadeel direct een voordeel. Bijvoorbeeld: “Het klopt dat de levertijden langer zijn dan u van ons gewend bent. Door deze langere levertijden kunnen we wel maatwerk voor u leveren”.

4. Misverstand – Informatie geven
Voorbeelden van misverstanden: Vorige week zei je X en vandaag zeg je Y. We hebben toch vandaag een afspraak?

Als er een misverstand is tussen jou en je klant achterhaal dan hoe het misverstand heeft kunnen ontstaan. Het kan zijn dat jullie elkaar niet goed begrepen hebben of dat er verwarring is ontstaan in de informatie. Geef een toelichting over hoe jij dit ziet en laat je klant vertellen hoe hij er tegenaan kijkt. Deel informatie met elkaar uit, het gaat hierbij niet om de ‘schuldvraag’. Het gaat om misverstanden te erkennen en om ze te voorkomen: creëer helderheid.

In mijn volgende blog ga ik dieper in op hoe je omgaat met bezwaren.
Ik geef je tips over:
– Hoe herken ik een bezwaar?
– Met welk soort bezwaar heb ik te maken?
– Welke stappen kan ik nemen om het bezwaar weg te nemen?

Welke bezwaren kom jij tegen? Schrijf een reactie hieronder en deel ze met ons. Of stuur deze blog door aan iemand voor wie deze informatie interessant is.

 

2 reacties op “Bezwaren van klanten: 4 soorten

  1. Eén bezwaar of weerstand mis ik: nl. jijzelf als verkoper.
    Ik heb dit een enkele maal meegemaakt en is het gemakkelijkst op te lossen wanneer er een collega in de buurt is aan wie je de klant kunt overdragen. Voorwaarde is uiteraard dat je als verkoper bereid bent te erkennen dat jij het obstakel bent en bereid bent voor het grote doel te gaan (handel en uiteindelijk winst voor het bedrijf), en niet uit egoïsme of misplaatste ijdelheid doormoddert, met voorspelbare gevolgen. Anders ligt het wanneer je in een buitendienstfunctie soleert en niet kunt terugvallen op een nabije collega. Dan komt het werkelijk aan op een grote mate van flexibiliteit. Je kunt dan b.v. denken een klein “rollenspel” waarbij je de klant voorstelt: “zal ik anders even opnieuw binnenkomen?” Het voordeel is dat je de klant laat merken dat je wéét dat er een storing op de lijn zit. Gaat de klant in op je voorstel dan weet jij dat de klant het ook doorhad maar bovendien weet je dat de klant er samen met je wil uitkomen. De stoplichten staan weer op groen en je kunt verder.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *