Ben jij een vertrouwde adviseur?

nieuws_vertrouwen-2De Vertrouwde Adviseur
In de meeste opleidingen en trainingen leer je als adviseur om (kwalitatieve) goede adviezen te geven. In de praktijk leren veel adviseurs dat het geven van goede adviezen niet voldoende is om een goede adviseur te zijn. Daarvoor zijn andere vaardigheden nodig:

Hoe win je iemands vertrouwen?

Enkele eigenschappen van een succesvolle vertrouwde adviseur

  • Ze richten zich bij voorkeur liever op de klant dan op zichzelf.
  • Ze richten zich op de klant als individu, proberen niet een rol te spelen.
  • Ze richten zich op het definiëren en oplossen van het problemen.
  • Ze richten zich voortdurend op het vinden van nieuwe manieren om de klant van dienst te zijn.
  • Ze zijn meer gemotiveerd door hun geïnternaliseerde drang om goed te doen dan door bijvoorbeeld beloning.
  • Ze richten zich voortdurend op het uitvoeren van de volgende juiste stap i.p.v. op specifieke resultaten.

De drie basisvaardigheden van een Vertrouwde Adviseur

  1. Vertrouwen verdienen
  2. Effectief adviseren
  3. Relaties opbouwen

1. Vertrouwen verdienen
Het cruciale punt is dat vertrouwen verworven en verdiend moet worden. Een adviseur moet bereid zijn eerst te geven om later te ontvangen.

Enkele inzichten over vertrouwen:
Vertrouwen groeit: het is een feit dat vertrouwen niet ontstaat zonder eraan te werken, zonder wilskracht of zonder inspanning.

Vertrouwen is zowel rationeel als emotioneel: aan de ene kant is vertrouwen gebaseerd op het direct ervaren van expertise en aan de ander kant op emotionele factoren zoals ondersteuning, toewijding aan belangen en de moed om kritische feedback te uiten.

Vertrouwen is een tweezijdige relatie: je kunt vertrouwen niet afdwingen. We kunnen in ons eentje niet een vertrouwde adviseurs-relatie creëren. Je klant moet eraan deelnemen en erop ingaan.

Vertrouwen houdt risico’s in: vertrouwen zonder risico’s is als cola zonder prik: beide zijn zinloos. In een vertrouwensrelatie is het altijd mogelijk dat het vertrouwen geschonden wordt. De keuze van de adviseur om het vertrouwen niet te schenden, maakt de relatie zo bijzonder.

Vertrouwen is voor de klant iets anders dan voor de adviseur: bij vertrouwen is er één die vertrouwt en de ander wordt vertrouwd. De rollen zijn niet gelijk. Dat we in staat zijn vertrouwen te geven, betekent niet dat we te vertrouwen zijn. Maar als we niet in staat zijn vertrouwen te geven, kunnen we waarschijnlijk ook niet vertrouwd worden.

Vertrouwen is persoonlijk: in wezen gaat het bij vertrouwen om relaties. We vertrouwen geen instellingen of processen, we vertrouwen mensen. Vertrouwen gaat ook over wederkerigheid: jij helpt mij en ik help jou. En ook over een zekere betrokkenheid: ik zal je vertrouwen als jij een zekere betrokkenheid laat zien.

2. Effectief adviseren
Een effectieve adviseur ziet adviseren niet als een logisch proces maar bijna altijd als een emotioneel ‘duet’ van de adviseur met zijn klant. Hij herkent de emoties van de klant en kan daarmee omgaan en daarop reageren.

Het gezichtspunt van de klant. Om iets van de emoties te begrijpen die de klant heeft moet je je voorstellen welke persoonlijke risico’s (reputatie, promotiekansen, bonussen etc.) komen kijken bij de verantwoordelijkheid een adviseur uit te kiezen, en met hem te werken, voor een riskante of kostbare bedrijfssituatie.

Praten met vader en moeder. Hoewel adviseren aan klanten soms lijkt op het dingen uitleggen aan een kind, praat met je klant alsof je je vader of moeder probeert te adviseren. Vertel je ouders of klant niet wat ze moeten doen. Richt je als adviseur dus minder op het advies/conclusie en meer op het creëren van een (twee)gesprek.

De juiste woorden vinden. Om effectief te adviseren moeten we niet alleen de juiste houding hebben maar ook zorgvuldig op ons taalgebruik letten. Vermijd woorden als moeten. Vervang uitspraken door vragen.

Vaardigheden van een docent. Het is de taak van een adviseur een klant te helpen van punt A (wat hij op dat moment weet, begrijpt of gelooft) naar punt B te krijgen (een hoger stadium van begrip en kennis). Het gaat hier om twee vaardigheden: het echt begrijpen van de klant door vragen te stellen en echt te luisteren EN een stap-voor-stap redeneerproces te ontwikkelen dat de klant meeneemt op de ontwikkelingsreis.

Omgaan met het politieke klimaat bij de klant. De meest effectieve manier om een klant te beïnvloeden is hem het gevoel te geven dat de oplossing (grotendeels) zijn idee was of zijn beslissing. Geef de klant keuzemogelijkheden. De rol van de adviseur is die van gids bij het redeneerproces.

Een benadering op maat. De essentie van adviseren is het vermogen een proces en communicatiemethode te ontwikkelen die passen bij de specifieke situatie en omgangsstijl van de klant.

3. Relaties opbouwen
Bedrijfsrelaties komen in veel opzichten overeen met de relaties die we in ons privé leven proberen op te bouwen. We proberen begripvol en attent te zijn, houden rekening met de ander, tonen gevoel voor de gevoelens van anderen en proberen ondersteunend te zijn.

Begin als eerste. Geef gunsten om gunsten te verdienen. Laat de klant ervaren dat je bereid bent om als eerste te investeren in de relatie, om die relatie te verwerven en te verdienen.

Laat het zien, praat er niet over. Om er zeker van te zijn dat de klant iets over jou gaat geloven, moet je het laten zien en niet aantonen. Een belangrijk doel van iedere activiteit om relaties op te bouwen is het creëren van kansen om te laten zien dat je iets bij kunt dragen.

Luister naar wat anders is, niet naar het bekende. Voordat je de klant echt kunt helpen, moet je begrijpen wat er in zijn hoofd omgaat. Je moet situaties creëren waarin hij jou meer vertelt over zijn problemen, zorgen en behoeften.

Verdien het recht om advies te geven. Bepaalde fasen van de relatie zijn niet passend voordat andere fasen doorlopen zijn. Toets en check bij je klant of hij klaar is voor de volgende fase. Je verwerft dit recht door: 1. de situatie van de klant te begrijpen, 2. de gevoelens van de klant te begrijpen en 3. de klant ervan overtuigt dat we beide voorgaande punten begrijpen.

Blijf vragen. Veel vragen stellen, mond houden, luisteren, samenvatten en vervolgvraag formuleren.

Zeg wat je bedoelt. Om een effectieve adviseur te zijn moet je er voor zorgdragen dat wat je bedoelt in feite ook zo gehoord wordt. Voorkom miscommunicatie.

Als je hulp nodig hebt, vraag er dan om. Adviseren is een duet met je klant. Vraag je klant om hulp bij het oplossen van een probleem,  je zult waarschijnlijk hierdoor meer vertrouwen genieten.

Toon belangstelling voor de ander. Laat de klant zoveel mogelijk over hemzelf praten. Het is een manier om zoveel mogelijk over de ander te leren. Als je de klant wilt beïnvloeden moet je eerst uitzoeken waardoor hij beninvloed wordt. Door het stellen van vragen, vragen en nog meer vragen.

Toon je waardering. Iedereen wil gewaardeerd worden. Door waardering te uiten voor klanten zijn we al een heel eind op weg om een relatie te versterken.

Gebaseerd op het boek: De Vertrouwde Adviseur van D.H. Maister

Hoe win jij iemands vertrouwen?
Ik ben benieuwd naar jouw ervaringen.
Schrijf een reactie hieronder of stuur deze blog door aan iemand voor wie deze informatie interessant is.

 

 

 

Geef een antwoord

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *