Klantloyaliteit ≠ Klanttevredenheid

download

Klantloyaliteit: de mate waarin een klant qua houding en/of gedrag trouw blijft aan een leverancier, ook als er andere, betere of goedkopere alternatieven zijn.

Klanttevredenheid: de mate waarin de levering van producten  door een leverancier heeft voldaan aan de verwachtingen van een klant. Of de mate waarin de oplossingen voor problemen en klachten door de leverancier, heeft voldaan aan de verwachtingen van een klant. Bij klanttevredenheid wordt vooral naar de ervaringen in het verleden gekeken.

(bron: Klantloyaliteit in de 21e eeuw, S van Leeuwen)

Geef een antwoord

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *