Begin april heb ik met veel plezier een training ‘De Vertrouwde Adviseur’ gegeven aan Senior Client Consultants op het gebied van employee benefits en actuariële dienstverlening. De vraag was: Hoe kunnen we een verdiepingsslag maken in onze klantrelaties?

De focus van de training lag op het thema Vertrouwen (opbouwen van een vertrouwensrelatie en de vertrouwensformule).
– Wat is vertrouwen?
– Wanneer vertrouw jij iemand? Wanneer kan iemand jou vertrouwen?
– Uit welke elementen is vertrouwen opgebouwd?
– Hoe geef jij vertrouwen vorm? Vanuit welke overtuigingen en persoonlijke kracht?
– Welke elementen van vertrouwen zet jij in en welke niet? Wat is het effect hiervan?
– Hoe bouw je een vertrouwensrelatie op?

Een van de opvallendste dingen in deze dagen was dat de deelnemers zich vooral richten op Wat ze zeggen (de inhoud ) en minder op het Hoe (presentatie van de inhoud). Als ik X zeg wat zegt mijn non-verbaal gedrag (houding) en mijn verbaal gedrag (stemgebruik) dan? Wat straal ik uit?

Is datgene wat ik zeg in overeenstemming met datgene wat ik voel, vind en ervaar? Zo niet, wat straal ik dan uit? Is mijn gedrag congruent? De klant hoort het ene en ziet vaak iets anders…..wat doet dit met vertrouwen? Incongruent gedrag heeft grote invloed op vertrouwen!

Het effect van onze boodschap (communicatie) wordt voor 7% bepaald door onze woorden (inhoud), 38% door stemgebruik (verbaal gedrag) en 55% door onze houding (non-verbaal gedrag). De klant reageert dus voornamelijk op datgene wat hij/zij ziet gebeuren bij jou: jouw lichaamstaal.

Onderstaande afbeeldingen geven een mooi overzicht van ‘de geheimen van lichaamstaal’ en wat de invloed daarvan is op Vertrouwen!


Ik ben benieuwd naar jouw reacties en ervaringen!
Schrijf een reactie hieronder of stuur deze blog door aan iemand voor wie deze informatie interessant is.